אם כבר היה לך רושם ששירות לקוחות עושה הכל כדי לגרום לך לנתק, ואתה מדמיין ש- HP החליטה להפוך אותו לרשמי. על פי הפנקס, המותג יישם מדיניות אבסורדית לחלוטין: להטיל 15 דקות של המתנה על כל מי שקורא לתמיכה, לא משנה אם סוכן היה זמין או לא.
טיפ לכפות על ידי המשתמשים ביד
זֶהאִסטרָטֶגִיָה
דאג למספר מדינות אירופה: בריטניה, צרפת, גרמניה, אירלנד ואיטליה.המטרה? שים את הלקוחות להשתמש בכלי סיוע מקוונים ולא לדבר עם אדם אמיתי.נחמד, נכון? למרבה המזל, אמצעי זה נשלל בעקבות הביקורות הראשונות.
באופן קונקרטי, ברגע שאתה מתקשר ל- HP לבעיה במחשב האישי שלך או שלךמַדפֶּסֶת, הודעה אוטומטית הודיעה לך על תקופת המתנה של 15 דקות, גם אם סוכן היה מוכן לענות לך.במהלך הדקות הארוכות הללו, HP עודד אותךאָדִיב
כדי ללכת לאתר שלך או להשתמש בעוזר הווירטואלי שלך.
מאחורי הרעיון הזה המטרה הייתה פשוטה: אתה מתסכל מספיק כדי שתתנתק ולנסות לפתור את הדאגה שלך בעצמך.פחות שיחות, פחות סוכנים לשלם ... לא עדין במיוחד, אך ברור שנחשב ליעיל על הנייר.
מול מחלוקת,HPהבין שזה לא הרעיון הטוב ביותר שלו.תוך פחות מ -24 שעות לאחר גילוי הפנקס, המשרד ביטל מדיניות זו.באופן רשמי, HP הסבירה כי היא רק רצתה לעודד לקוחות לגלות את אפשרויות התמיכה המקוונות שלה. באופן לא רשמי? הכעס של הלקוחות (ובוודאי שעובדים, שהיו אמורים לנהל שיחות מתוחות יותר ויותר) נאלץ לשקול בקנה מידה.
מוניטין פגום כבר היטב
יש לומר את זהHPזה לא בטעות השגויה הראשונה שלו.המותג כבר ספג ביקורת על ניסיונותיו לאלץ את המשתמשים להירשם למנויי דיו או לחסום את השימוש במחסניות לא רשמיות.לא באמת סוג האסטרטגיה שעוזרת להתיידד.
עכשיו בואו נהיה ברורים, HP הוא בבירור לא היחיד שמנסה להגביל את הגישה לשירות לקוחות אמיתי.ענקים אחרים, כמו אמזון, יותר ויותר באוטומציה ובוטים כדי להפחית את העלויות.דבר אחד בטוח: אם השיחה הבאה שלך לשירות לקוחות להובלה, יתכן שזה לא סיפור של מזל רע.
